El Plan de atención al cliente de Royal Jordanian es el resultado de las nuevas normas del Departamento de Transporte de Estados Unidos para establecer los elementos principales de los servicios que más afectan a nuestros clientes. Este Plan de Atención al Cliente es independiente y no forma parte del Contrato de Royal Jordanian.
Nuestro plan de atención al cliente está diseñado para ofrecerle información sobre las políticas de Royal Jordanian, los procedimientos y métodos aplicables sobre ciertos aspectos de su viaje en nuestra aerolínea, incluyendo las excepciones que se pueden producir en sus planes de viaje.
Ofrecer la tarifa más baja disponible
A través de nuestro sistema de reservas telefónicas, nuestro sitio web (rj.com), en los aeropuertos y a través de las oficinas de venta, Royal Jordanian ofrecerá la tarifa más baja disponible para el cliente en base a la fecha, vuelo y clase de servicio solicitado.
Los agentes de Royal Jordanian están capacitados para ofrecer a los clientes la tarifa más baja disponible en el mercado. Esto incluye a todos los agentes que representan a Royal Jordanian en todos nuestros centros de reservas, mostradores de aeropuertos y oficinas de venta. La política y prácticas de Royal Jordanian sobre reservas establecen que todos los agentes de reservas deben vender la tarifa más baja disponible en un determinado mercado por segmento de vuelo a menos que se especifique lo contrario por parte del consumidor (es decir, que solicite primera clase o tarifa sin restricciones). Para lograrlo, los agentes de reservas utilizan métodos automatizados a través del sistema informático de reservas.
Notificación a los clientes de retrasos, cancelaciones y desvíos
Cuando haya problemas imprevisibles y los vuelos se retrasen, sean cancelados o sufran desvíos, Royal Jordanian hará todo lo posible para notificarlo a los pasajeros en el aeropuerto y, en su caso, a bordo de la aeronave afectada, de manera rápida y precisa y con la mejor y más veraz información disponible sobre el evento.
La política de Royal Jordanian es proporcionar la información actualizada a más tardar cada 30 minutos. Los detalles sobre de la demora se darán a conocer en cuanto se reciban a través de los sistemas de información en vuelo, del sistema informático de check-in y reserva, y desde el Centro de Control de Operaciones.
Cancelaciones anteriores a la fecha de salida
Los agentes de Royal Jordanian hacen todo lo posible para ponerse en contacto con los clientes cuando su vuelo se cancela antes de la fecha de salida. El Departamento de Reservas recoloca a los pasajeros y se comunica con los clientes antes del día de salida.
Cancelaciones de vuelos en el aeropuerto
En caso de cancelación de un vuelo, Royal Jordanian hará todo lo posible para acomodar a los pasajeros en el próximo vuelo de Royal Jordanian, si hay espacio disponible. Dependiendo del tipo de billete adquirido, de la causa que afecta al vuelo y de la disponibilidad, en la mayoría de los casos Royal Jordanian también recolocará a sus clientes en otras aerolíneas. Royal Jordanian comunicará a los pasajeros la razón de la cancelación y las alternativas disponibles.
Cancelación de reservas
Puede cancelar una reserva realizada en rj.com o a través del call center de Royal Jordanian dentro de las 24 horas siguientes a la venta de su billete para un reembolso completo, llamando al dicho call center de Royal Jordanian +96265100000 siempre que el viaje sea para dentro de más de una semana desde la fecha de compra.
Servicios para mitigar molestias a los pasajeros que sufren cancelaciones, pérdidas de conexiones y desvíos
Cuando un vuelo de Royal Jordanian en el que un pasajero está siendo transportado se cancela o causa la pérdida de una conexión, debido a razones bajo el control de Royal Jordanian, produciéndose la necesidad de pernocta, Royal Jordanian proporcionará una noche de alojamiento al pasajero.
Royal Jordanian pagará: Habitación de hotel (pero Royal Jordanian no cubrirá: servicio de habitaciones, alcohol, películas, lavado de ropa u otros servicios del hotel)
Transporte terrestre (si no es proporcionado por el propio hotel)
Los pasajeros sin equipaje serán reembolsados previa presentación de los recibos de los gastos en que razonablemente hubieran incurrido, tales como artículos de aseo necesarios, hasta que recuperen sus equipajes.
Royal Jordanian no proporcionará alojamiento en hotel cuando un vuelo sea cancelado o la causa de la pérdida de un enlace, se deba a circunstancias fuera del control de la aerolínea, como pueden ser circunstancias meteorológicas o decisiones de los servicios de control de tráfico aéreo. Hay otras circunstancias excepcionales adicionales en las Royal Jordanian no proporciona alojamiento:
- Para pasajeros cuyo viaje se interrumpe en una ciudad que es su punto de origen, punto de estancia temporal programada o su domicilio permanente.
- Cuando el destino establecido en el billete del pasajero y el vuelo en el que se está transportando al cliente, se desvía a otra ciudad o aeropuerto dentro de la misma área metropolitana debido a problemas meteorológicos u otras causas fuera del control de Royal Jordanian.
- En los casos en que Royal Jordanian no ofrezca la noche de alojamiento, proporcionará a los pasajeros una lista de los hoteles / moteles que ofrecen una tarifa especial para pasajeros de vuelos cancelados.
Desvíos (Vuelos desviados a un aeropuerto alternativo y cancelado)
Los pilotos o los asistentes de vuelo informarán a los pasajeros de los motivos que causen un desvío. En ciertos casos es posible que los pasajeros deban permanecer a bordo. Cuando haya tiempo suficiente, los asistentes de vuelo proporcionarán un servicio de bebidas limitado. En caso de que los pasajeros tengan que desembarcar, todo el equipaje de mano y los enseres personales deberán de ser retirados de la cabina.
- Operaciones en aeropuertos alternativos:
Excepcionalmente puede que algunos vuelos requieran aterrizar en aeropuertos alternativos, en los que se proveerá un servicio de autobús hasta el destino final. En estos casos los pasajeros que lo deseen podrán terminar su viaje en el aeropuerto alternativo sin necesidad de viajar al destino final.
- Ciudades en que presta servicios Royal Jordanian:
Cuando un vuelo (avión) es desviado hacia una ciudad en que presta servicios Royal Jordanian u otra compañía asociada (con código compartido) y la operación es cancelada, los encargados del servicio de atención al cliente en esa ciudad reacomodarán a los pasajeros ya sea en el próximo vuelo de Royal Jordanian o el siguiente vuelo disponible operado por otra compañía.
- Ciudades en que no presta servicios Royal Jordanian:
Cuando un vuelo (avión) se desvía y la operación es cancelada en una ciudad en que ni Royal Jordanian ni otra compañía asociada (con código compartido) presta servicios, el servicio de atención al cliente del Centro de Control de Operaciones de Royal Jordanian realizará los acuerdos que resulten necesarios con otros transportistas y / o hoteles. Una vez que los auxiliares de vuelo reciban la información pertinente, los pasajeros serán informados de los motivos del desvío (salvo que su comunicación no esté permitida), de la hora prevista de salida y de los alojamientos disponibles. Si el vuelo es cancelado, los pasajeros serán reacomodados en otra línea aérea si hay asientos disponibles. La tripulación de cabina y los asistentes de vuelo serán los representantes de Royal Jordanian frente a los pasajeros.
- Alojamiento hotelero en caso de desvío a ciudades en que no presta servicio ni Royal Jordanian ni una compañía asociada con código compartido:
Cuando el transporte alternativo no está disponible hasta el día siguiente y los pasajeros precisan pernoctar, los asistentes de vuelo y la tripulación informarán a los pasajeros cuales gastos serán sufragados por Royal Jordanian.
A continuación se ofrece una relación de los gastos que Royal Jordanian asumirá debido a la cancelación siempre que esta no se deba a circunstancias meteorológicas:
- Habitación de hotel (Royal Jordanian no cubrirá el servicio de habitaciones, el alcohol o las películas consumidas)
- Transporte terrestre (si no es proporcionado por el hotel)
- Los pasajeros sin equipaje serán reembolsados previa presentación de los recibos de los gastos en que razonablemente hubieran incurrido, tales como los artículos de aseo necesarios hasta que recuperen sus equipajes.
Entrega a tiempo del equipaje
Royal Jordanian hará todos los esfuerzos razonables para entregar los equipajes lo antes posible (antes de 24 horas) y tratará de ponerse en contacto con cualquier pasajero cuyo equipaje facturado contenga un nombre y dirección o número de teléfono, incluso si su equipaje no ha sido reclamado.
Para facilitar que su equipaje sea entregado en esas 24 horas evite que sus maletas viajen sin etiqueta o que la identificación externa del equipaje facturado no contenga un número de teléfono.
Royal Jordanian aconseja a todos los pasajeros colocar su identificación en el interior y el exterior de todo el equipaje facturado. Esto permite a nuestros agentes contactar incluso con los pasajeros que no hayan reclamado su equipaje facturado. Los agentes tienen instrucciones de llamar al número de teléfono que aparece en la etiqueta del equipaje cuando se encuentra una maleta no reclamada.
Los pasajeros deben presentar una reclamación por escrito indicando el retraso en la entrega de su equipaje dentro de las cuatro horas siguientes a la llegada del vuelo. Cuando un pasajero informa de la existencia de un retraso en la entrega de un equipaje, se inicia la búsqueda utilizando el sistema de rastreo de equipaje. Los procesos de búsqueda comenzarán tan pronto como se informe del retraso. Royal Jordanian es consciente de la preocupación y molestias que esta situación puede generar y hará todo lo posible para entregar al pasajero su equipaje.
En los casos en que los pasajeros hayan realizado una reclamación dentro de las cuatro horas siguientes a la llegada del vuelo y el equipaje se haya retrasado por 24 horas o más tras la reclamación, Royal Jordanian se hará cargo de los gastos para la compra de artículos de aseo y ropa. Aplicarán las siguientes condiciones:
- El reembolso será de los gastos razonables, tales como artículos de aseo, siempre previa presentación de los recibos.
- Los gastos provisionales se entregarán por pasajero, no por bulto o maleta facturada.
- No se admiten compensaciones cuando el pasajero se encuentra en su lugar de residencia
- Para recibir el reembolso es imprescindible presentar los correspondientes recibos [A1].
Correcta acomodación de pasajeros con discapacidad y necesidades especiales
Royal Jordanian se esfuerza en proporcionar un viaje seguro, conveniente y fiable para todos los pasajeros. Todos los empleados de Royal Jordanian han sido formados para cumplir con la Ley de Acceso al Transporte Aéreo (14 CFR Parte 382). De conformidad con la Ley de Acceso al Transporte Aéreo, Royal Jordanian no discriminará a ninguna persona discapacitada. Los empleados que se relacionen con pasajeros con discapacidad exhibirán bondad, conciencia y respeto. Royal Jordanian tiene empleados que han sido formados como Especialistas en Resolución de Quejas en todos los aeropuertos para responder cualquier tipo de duda o pregunta.
Para obtener más información, por favor haga clic aquí para pasajeros discapacitados que necesiten asistencia.
Royal Jordanian acepta menores no acompañados de cinco (5) hasta catorce (14) años de edad sólo en vuelos sin escalas. Se realizará un cargo por servicio de acompañamiento de $ 100 a todos los menores no acompañados en los vuelos de Royal Jordanian. Se aceptan menores de 15 a 17 años sin restricciones. Los niños mayores de 15 años no están sujetos a las políticas de menores no acompañados.
Excepción: Los niños de 15 a 17 años de edad pueden viajar como menores no acompañados a elección de sus padres mediante el pago del cargo de acompañamiento. Cuando se paga el cargo, se seguirán todas las políticas y procedimientos para menores no acompañados.
Royal Jordanian proporcionará servicios y equipamiento para las personas con discapacidad cuando sea solicitado personalmente o en nombre de estas personas. Royal Jordanian no impondrá cargos adicionales por facilitar instalaciones, equipos o servicios. Algunos ejemplos de dichos servicios son:
- Ayuda en el embarque y desembarque, uso de sillas de ruedas en tierra, a bordo en rampa o en elevadores mecánicos.
- Proporcionar ascensores, rampas o sillas de pasillo para asistir al pasajero discapacitado en pasarelas de acceso en que no estén disponibles los mismos.
- Asistencia a bordo para tomar asiento en los procesos de embarque y desembarque, colocación y retirada de equipaje de mano y la preparación del servicio de comidas identificando alimentos o desenvolviéndolos.
- Proporcionar dispositivos de telecomunicaciones para sordos (disponible sin cargo (TDD) 24 horas por día, siete días a la semana).
- Permitir el acceso a la cabina a los animales de acompañamiento sin cargo.
Asistencia a necesidades básicas durante grandes retrasos a bordo
Royal Jordanian nunca tiene la intención de causar situaciones de estrés ni cualquier tipo de molestia o daño a los pasajeros. Sin embargo, debido a circunstancias imprevistas, puede haber momentos en que una aeronave no pueda despegar o puede que tenga que esperar a que haya puertas de embarque disponibles. Para estos casos Royal Jordanian tiene planes y políticas de contingencia. Estos planes se han desarrollado tanto para las aeronaves que llegan como para aeronaves que salen. (here)
Royal Jordanian proporcionará alimentos, agua, facilitará el uso inodoros, el acceso a tratamiento médico y ofrecerá la posibilidad de desembarcar de acuerdo con el plan de contingencia para retrasos prolongados en pista.
Los pilotos se comunicarán frecuentemente con el Centro de Control de Operaciones de Royal Jordanian, con la Estación operativa y / o la Torre de Control de Rampa para obtener información actualizada. Los pilotos y / o los auxiliares de vuelo mantendrán a los pasajeros informados.
